Interactive voice response یا IVR تکنولوژی است که قابلیت ارتباط انسان ها را از طریق شماره ها و کلیدهای دستگاه تلفن با سیستم کامپیوتری را با استفاده از صدا امکان پذیر می نماید. IVR فراهم کننده امکان ارتباط مشتریان با سیستم سازمان میزبان با بهره مندی از صفحه کلید تلفن یا فناوری تشخیص صدا می باشد.
IVR ها به دو روش کاربران را برای رسیدن به خواسته هایشان راهنمایی می کنند. روش اول استفاده از Prerecorded Voice است. یعنی صدایی از پیش ضبط می گردد و در منوی های مختلف IVR قرار می گیرد. راه کار دوم که به نام Dynamically Generated Audio مشهور است ، نوعی صدای دیجیتالی می باشد که بسته به رفتار مشتری در لحظه تولید می شود تا راهنمای کاربر استفاده کننده از این سیستم باشد.
کاربردهای IVR
IVR System ها بیشتر در محیط هایی که حجم تماس های ورودی به شبکه سازمان بسیار زیاد است اجرا می شوند و به نوعی جایگزین اپراتورهای انسانی در سازمان ها و کسب و کارها هستند.
از دیگر استفاده های این سیستم خدمات خرید موبایلی ، پرداخت های بانکی ( تلفن بانک ) ، سفارش خرید ، برنامه های کاربردی ( مانند اعلام ساعت و … ) و اطلاعات رسانی ( اطلاعات سفر و راه ها و حتی آب و هوا ) می باشد.
💡 تفاوت IVR و Auto Attendant
تفاوت ظریفی بین تعریف Auto Attendant با IVR یا همان Interactive Voice Response وجود دارد. یک IVR پس از دریافت ورودی می تواند آن را پردازش نماید و نتیجه مناسب را به کاربر بازگرداند. در حالی که وظیفه Auto Attendant تنها مسیریابی تماس ها می باشد. همچنین گاهی از اصطلاح Voice Response Unit نیز بدین منظور استفاده می گردد.
گفته شده که ورودی یا دستورات کاربر از طریق صفحه کلید دستگاه تلفن ( روش DTMF Tones ) یا تکنولوژی تشخیص گفتار دریافت می گردد. همچنین پاسخ دریافتی در روش Dynamically Generated Voice ممکن است با استفاده از تکنولوژی TTS یا Text to Speech ( تبدیل متن به گفتار ) برای کاربر پخش شود.
جالب است بدانید که IVR تنها در مراکز تلفن استفاده نمی گردد. اگر اتومبیل شما دارای ویژگی هایی است که می توانید از طریق آن ها دستورات خاصی را جهت کنترل بدون استفاده از دست ماشین اعمال کنید ، در حال استفاده از فناوری IVR هستید.
راه های اجرای IVR
Interactive Voice Response از سه راه کلی قابل پیاده سازی است.
- تجهیزات در محل مشتری نصب گردند.
- تجهیزات در PSTN یا Public Switched Telephone Network سرویس را به مشتریان سازمان ها ارائه کنند.
- روش Application Service Provider یا میزبانی IVR توسط شرکت های ارائه دهنده دیگر
Automatic Call Distributer یا ACD که ترجمه آن به زبان فارسی توزیع کننده تماس خودکار می شود ، اولین نقطه ارتباط در زمان تماس با سازمان های بزرگ است. ACD با بهره مندی از دستگاه های ذخیره سازی که صدا های خوش آمدگویی ( Greetings ) و Announcements ( آگاهی ها ) بر روی آن ها ذخیره شده است فایل مناسب را برای کاربران اجرا می نمایند.
آینده IVR چگونه خواهد بود؟
ایده استفاده از IVR از سال ۱۹۸۰ شکل گرفت و در طول این مدت پیشرفت های زیادی را شامل شده است. برای مثال می دانیم که با معرفی پروتکل SIP یا Session Initiation Protocol ارتباط های نقطه به نقطه دیگر تنها محدود به انتقال صدا نیستند و امکان استفاده از فناوری های چند رسانه ای مانند ویدیو نیز در آن ها فراهم گردیده است. بنابراین تولید کنندگان و گسترش دهندگان IVR مفهوم IVVR را به معنای Interactive Voice and Video Response نیز ارائه نموده اند. این امکان به خصوص کاربردهای فراوانی جهت استفاده در شبکه های موبایلی خواهد داشت. درواقع استفاده از ویدیو این امکان را فراهم می آورد که تعامل چند رسانه ای با کاربران ممکن گردد.
معرفی Full-Duplex Video IVR باعث می شود که در آینده ای نزدیک تشخیص حالت ها و احساسات آدم ها از راه تحلیل حرکت عضلات چهره برای سیستم های IVVR ممکن گردد. همچنن امکان تشخیص هویت با بهره مندی از تکنولوژی هایی مانند Iris Scan و سایر پارامترهای بیومتریک نیز از ویژگی های بسیار کاربردی IVVR های نسل آینده خواهد بود.
پیش از این نحوه ایجاد یک IVR ساده که بیشتر به Auto Attendant شبیه است در نرم افزار مرکز تلفنی Kerio Operator آموزش داده شده است. ( به این مقاله مراجعه نمایید )
در مقاله های آینده تک تیک ساخت IVR در نرم افزار مرکز تلفن مشهور Elastix در وب سایت تک تیک آموزش داده خواهد شد.
