کاربرد صف انتظار (Queue)
فرض کنید شما یک واحد فروش دارید که ۵ کارمند هم مسئول جواب به تلفن ها میباشند و همه مسئولین فروش در حال گفتگو با مشتریان هستند و حالا اگر چند مشتری جدید تماس بگیرند هیچ تلفن (Agent) وجود ندارد که پاسخگو باشد، اما با استفاده از قابلیت Queue می توانید کاری کنید حتی اگر تمامی خطوط مشغول بود فرد تماس گیرنده پشت خط منتظر بماند تا یکی از خطوط آزاد شود.
راه اندازی صف انتظار (Queue)
برای تعریف یک صف انتظار (Queue) از پنل سمت چپ وارد مسیر زیر شوید.
PBX => PBX Configuration => Queues
Queue Number یک داخلی وارد کنید.
Queue Name یک نام را وارد کنید.
Queue Password یک رمز عبور واردکنید تا کسانی که بخواهند به صف لاگین کنند.
CID Name Prefix اگر کسی از طریق صف به تلفن شما وصل شد می توانید یک نام را وارد کنید تا کسی که می خواهد پاسخ دهد متوجه می شود که این تماس از کدام صف آمده است. این نام قبل از شماره تماس گیرنده می افتد. Sales 0912445522
Static Agents داخلی هایی که می خواهیم عضو صف باشند را وارد می کنیم؛ یا دستی وارد کنید و یا از طریق لیست Extension Quick Pick می توانید داخلی های مورد نظر را انتخاب کنید.
Dynamic Members شخصی که قرار است پاسخگو تلفن باشد هر زمان که بخواهد می تواند از لیست صف خارج شود تا دیگر تماسی برای او ارسال نشود.
Restrict Dynamic Agents اگر بر روی حالت Yes قرار دهید فقط اشخاصی که داخلی آن ها در لیست Dynamic Members قرار دارند حق لاگین را دارند تا در صف باشند، اما اگر بر روی NO قرار دهید.هرشخصی اجازه لاگین را دارد البته در صورت داشتن رمز عبور. اگر هم بر روی YES قرار دهید فقط افرادی که در باکس Dynamic Members قرار داند فقط حق ورود و خروج را دارند.
برای ورود و خروج از صف هم با شماره گیری
Ring Strategy مشخص می کنیم که کسانی که عضو صف هستن تلفن هاشون چجوری زنگ بخوره:
- Ringall همه با هم زنگ میخورد تا یک نفر پاسخ دهد.
- Leastrecent کسانی که به تازگی کمترین پاسخ را داده باشند.
- Random کاملا تصادفی
- Rrmemory تصادفی اما طوری که اگر ۵ نفر مسئول پاسخ وجود دارد طوری که هرشخص یک تماس به آن برسد.
- Linear خطی، یعنی بر اساس لیستی که در بالا وارد کردید به ترتیب انجام خواهد شد
- Wrandom بر اساس وزن (Weight) کار می کند، زمانی که داخلی را وارد می کند بعد از علامت کاما , یک عدد ۰ وجود دارد که می توانید آن ها را تغییر بدهید.
مثلا من برای داخلی ۶۰۰ عدد ۲را وارد می کنم، و برای داخلی ۶۰۱ عدد ۸ را وارد میکنم، حالا از هر ۱۰ تماس که صورت می گیرد ۸ تای آن برای ۶۰۱ وصل خواهد شد و ۲ تا برای داخلی ۶۰۰
Skip Busy Agents اگر بر روی Yes قرار دهید زمانی که تلفن مشغول باشد تماس از روی این Agent (تلفن) عبور کند و برای شخص دیگری وصل شود که برای Strategy های مدل liner می تواند مفید باشد.
Music on Hold class می توانید برای هر صف موزیک انتظار متفاوت بذارید، اگر بخواهید موزیک های دیگری بذارید باید از بخش Music on Hold که در منو سمت چپ قرار دارد در آنجا تعریف کنید.
به صورت پیش فرض ۲ تا وجود دارد.
Join Announcement هرکس که وارد صف می شود می تواند یک صدا رو بشنود، مثلا شما به صف انتظار سایت فروشگاهی تک تیک هستید لطفا منتظر بمانید.
برای ضبط همچین صداهایی باید وارد قسمت Announcement از منو سمت چپ قرار دارد در آن جا تعریف کنید.
Call Recording می توانید مشخص کنید کسانی از طریق این صف با شرکت شما تماس می گیرد صدای آن ها ضبط شود
Recording Mode اگر بر روی حالت Include Hold Time قرار دهید زمانی که شخص در داخل صف می باشد و منتظر میماند تا نوبت آن شود هر صحبتی که کند صدای آن ضبط شود (بیشتر برای فوضولی کردن بدرد میخوره)
اگر هم بر روی حالت After Answer هم قرار دهید زمانی که تماس برقرار شد ضبط صدا انجام خواهد شد.
Max Wait Time حداکثر زمانی که شخص تماس گیرنده می تواند در صف حضور داشته باشد اگر کسی پاسخ ندهد به سراغ Fail over Destination می رود که باید مشخص کنیم چه اتفاقی بیفتد.
Agent Timeout هر تلفن (Agent) چند ثانیه زنگ بخورد. پیش فرض ۱۵ ثانیه می باشد.
Retry بعد اینکه ۱۵ ثانیه زنگ خورد یک وقفه مثلا ۵ ثانیه در زنگ خوردن ایجاد می کند و سپس دوباره زنگ خواهد خورد.
Wrap-Up-Time هر شخصی که تلفن ها را پاسخ می دهد چه مدت زمانی به او استراحت بدهید.
مثلا داخلی ۶۰۰ تماس را جواب می دهد و حالا می توانیم مشخص کنیم مثلا ۲ دقیقه برای این شخص تماسی را وصل نکند.
Agent Announcement زمانی که Agent (یعنی شخص پاسخ دهنده) لاگین کرد به داخل صف چه صدایی برای او پخش شود.
Report Hold Time زمانی که تماسی را پاسخ می دهد قبل آن اعلام می شود که این شخص چه مدت زمانی میباشد که در داخل صف قرار داشت.
Max Callers می توانید مشخص کنید چند نفر همزمان داخل صف حضور داشته باشند، اگر ۰ قرار دهید یعنی نامحدود
join Empty اگر در صف هیچ شخصی نبود و یا همگی آن ها مشغول صحبت کردند می باشند افراد بتوانند باز وارد صف شوند یا خیر
مثلا ۵ نفر مسئول پاسخ وجود دارد و همگی ان ها مشغول صحبت کردن می باشند دیگر هیچ شخصی به داخل صف وارد نخواهد شد.
Leave Empty اگر بر روی Yes قرار دهید شخصی تماس گرفت و شماره نوبت آن نفر ۱۲ باشد و حالا همگی اشخاصی که مسئول پاسخ گویی تلفن میباشند از صف خارج شود (مثلا ساعت کاری آن ها به اتمام رسید) آیا این فرد را از صف خارج کند.
Frequency مشخص کنید که هر مدت زمان به شخص تماس گیرنده اعلام شود نفر چندم و چه مدتی در داخل صف می باشد.
Announce Position برای اعلام موقعیت شخص باید بر روی Yes قرار دهید.
Announce Hold Time به شخص تماس گیزنده اعلام شود چقدر دیگر باید منتظر بماند تا نوبت ان برسد.
IVR Break out Menu می توانید در صف مشخص کنید هر چند دقیقه یکبار یک IVR پخش کنید تا به شخص اعلام کند که اگر قصد دارد از صف خارج شود مثلا شماره ۰ را بگیرد، باید IVR از قبل تعریف کرده باشید.
Fail Over Destination وقتی زمان تموم شد و کسی پاسخگو نبود چه اتفاقی بیفته، مثلا می تونید بر روی Extension قرار دهید و یک شماره داخلی واردکنید تا به اون داخلی وصل شود.
چقدر خوبه مطلبتون
امیدوارم همیشه همینطوری خوب بمونید
ممنون از نظر خوبتون
سلام مهندس
یه قسمت از مطلبت ناقص هست مهندس
“برای ورود و خروج از صف هم با شماره گیری ؟” بعدش رو ننوشتی.
درود بر شما
بسیار عالی و کاربردی با تصویر و توضیح مناسب.
سپاس
سلام داداش
بسیار عالی و کاربردی با تصویر و توضیح مناسب.
ممنون